Twitterråd

Idag intervjuas Tommy Thorngren, redaktör för sociala medier på SJ, av Anders Mildner på hans SvD-blogg om sociala medier. Läs artikeln här.

Jag tycker att SJ sköter sitt Twittrande väl, och jag är väl medveten om att alla inte håller med mig.

Han berättar att det är sju personer på kommunikations- och marknadsavdelningen som delar på ansvaret att Twittra mellan nio och fyra på vardagar. De har skickat 17 000 tweets på ett år. Det kräver givetvis en hel del. Jag har tagit mig friheten att lyfta fram de tre bästa råden jag hittar i artikeln:

Snabba svar
SJs målsättning är att besvara alla frågor som kommer in under dagen.

Tonaliteten
Eftersom de är sju personer som twittrar skiljer sig tilltalet en del, men SJ har en nedskriven policy för tonaliteten. De ska vara trevliga och tillgängliga, men inte privata. Twitterarna är väl medvetna om att de representerar företaget, och inte sig själva. Därför avstår de bland annat att besvara frågor som tvingar dem att ta en politisk ställning.

Även om Twittrarna inte kan lösa alla problem, kan de ge små tips och råd och det allra viktigaste är att de lyssnar på resenärernas åsikter.

Dokumentera
Twittrana ansvarar inte bara för att twittra, utan även för att föra vidare resenärernas förslag till rätt personer så att företaget får möjligheten att möta kundernas krav.

De sparar alla inlägg så att de kan se vad de har sagt till en person tidigare och hur de besvarat liknande frågeställningar.

Jag har skrivit om SJ och deras Twittrande förut, under rubriken ”Så blir man twittervärldens favorit”.

Läs blogginlägget, och kommentarerna där jag har fått hjälp att ge en mer nyanserad bild.

Lite roligt är det också att GPs ledarskribent gick ut med kritik till SJ som inte Twittrar. När hon får reda på att deras Twitterkonto har varit igång sedan 2009, tycker hon att informationen om detta inte nått fram, det kan inte vara så många som vet om det, menar hon.

Läs artikeln i GP (hon har rättat den nu).

Läs Dagens Medias artikel.

This entry was posted in Extern kommunikation, Sociala medier. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>